遇到顧客抱怨時，尤其是火氣大的顧客，即使已經(jīng)道歉致意，卻反而變本加厲、高聲斥責(zé)，服務(wù)人員該如何冷靜處理？
抱怨多半源自于人際之間的認(rèn)知差異，而非絕對的是與非，因此筑聘網(wǎng)小編建議不妨以下列3個步驟冷靜處理，化解一觸即發(fā)的沖突：


步驟1：將顧客帶離現(xiàn)場
先將顧客帶離現(xiàn)場，讓抱怨情形得以暫停；接著再請?jiān)忸櫩捅г沟姆?wù)人員也暫時離開，改由職位較高的人員，換個場景處理顧客抱怨。
其實(shí)，會對工作人員大發(fā)雷霆的顧客，大多是因?yàn)檎也坏脚_階下，也就是欠缺讓自己心平氣和的良機(jī)，所以才會不住地抱怨。因此，將顧客帶離抱怨現(xiàn)場，并且換人處理，將有助于顧客緩和憤怒。


步驟2：保護(hù)抱怨顧客的尊嚴(yán)
如果抱怨的情況持續(xù)下去，周圍的顧客可能會把發(fā)怒的顧客看成是壞人。這時候，即使顧客的憤怒實(shí)在沒道理，服務(wù)人員還是應(yīng)該挺身而出，針對「是因?yàn)槲覀冏岊櫩筒桓吲d」的事實(shí)表達(dá)歉意，承擔(dān)起「造成顧客憤怒」的責(zé)任。

不論面對任何顧客，都要維護(hù)他們的尊嚴(yán)。即使工作人員誠心誠意地接待，偶爾還是會因?yàn)椴环櫩鸵蠖寣Ψ缴鷼猓珪r時刻刻保護(hù)顧客的尊嚴(yán)，是服務(wù)人員最基本的專業(yè)技巧。

步驟3：發(fā)自內(nèi)心的真誠道歉
聽到顧客抱怨時，經(jīng)常有服務(wù)人員會連聲說「但是／因?yàn)椤梗敝忉尃顩r，但在顧客眼里看來，這只是在找借口罷了。

然而，不要辯解也并非要服務(wù)人員不斷向顧客道歉，因?yàn)槿绻麘B(tài)度不夠真誠、方式不夠簡潔，也可能適得其反。洼山哲雄強(qiáng)調(diào)，向顧客道歉時，要注意態(tài)度及聲調(diào)。如果是低著頭、高聲且快速地說「真是對不起」，反而可能會讓對方認(rèn)為：「他是不是在敷衍我？」

理想的道歉方式，是將視線集中在顧客身上，并且以低聲、沉穩(wěn)的方式，說出道歉的話語，因?yàn)樽钪匾氖菍⒌狼傅摹感囊狻箓鬟_(dá)給顧客，而不僅止于道歉的「表象」而已。