近期在一場論壇上巧遇朋友B先生，他任職于某建筑業(yè)中大型上市公司。在一陣寒暄后他提到“現(xiàn)在企業(yè)之間搶人才趨近白熱化，要找到對的人真的不容易，在找人才同時也遇到資深人員工作不力的情況，后者更是傷腦筋”。筆者基于協(xié)助輔導(dǎo)企業(yè)及組織問題中遇到許多類似情況，因此利用一點時間協(xié)助朋友B找理清這個惱人的員工問題并找到解決方案。 各位主管們在職場中是否面臨這樣的困擾呢？?

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朋友B遇到的情況是：組內(nèi)有個下屬Jane讓他長期傷透腦筋，工作老是有借口，不僅推諉態(tài)度也不佳，幾年下來已造成工作延誤與同事的不滿，因為她的許多工作都是同事協(xié)助緊急救火下才解決。Jane在財務(wù)部門任職20年，總是多一事不如少一事、計較工作，等著退休，同仁長期幫忙后產(chǎn)生反感并對她愈來愈不友善。 B先生經(jīng)過許多努力都改變不了Jane的狀況，也產(chǎn)生部門內(nèi)同仁的抱怨與能者多勞的惡性循環(huán)。

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主管的角色其中一個重要價值是解決問題，問題不解決大家都受苦，但卻不知如何解決？其實這也反映出國內(nèi)經(jīng)理人綜合管理能力中的其中一項“問題確認(rèn)與解決”能力，在全球的排行PR值僅達(dá)55%的狀況，故常見的現(xiàn)象是： 問題解決時機(jī)被拖延而造成更大的問題、窮于應(yīng)付表面問題、沒有根本解決問題而產(chǎn)生抱怨、救火(勞民傷財)、以及解決了不該解決的問題因此產(chǎn)生更多的問題…。故，筆者在此提出“問題確認(rèn)與解決”三項重點，希望可以幫助需要的人簡單地診斷與解決公司、家庭、甚至是親子問題。

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一、看到問題時，別急著解決，首先應(yīng)“確認(rèn)問題”，確認(rèn)它是不是一個應(yīng)該解決的問題？

生活中不難看到許多問題都是因為解決不當(dāng)而造成更大的問題，不解決還好、愈解決還愈糟，甚至反目失和？ ！這很可能是因為解決問題的人忽略了這個問題應(yīng)該由誰來解決？應(yīng)不應(yīng)該解決？?

為避免問題愈解決愈大，首先要先確認(rèn)什么是問題？簡而言之“攸關(guān)績效的問題，才是需要解決的問題”，例如： 誰與誰不合的問題、員工之間的牢騷、員工打小報告…，這些與績效無關(guān)的問題，請別掛心上。而以上Jane因態(tài)度消極被動而延誤工作，會影響部門服務(wù)品質(zhì)與部門運作，它與績效有關(guān)，故應(yīng)該解決，判斷應(yīng)該解決后，請進(jìn)入第二階段“問題解決”。

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二、“解決問題”應(yīng)由5個為什么著手，以判斷問題根本！若是人的問題，則應(yīng)判斷是： 1個性、2.意愿、3.能力的問題！
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三、進(jìn)入解決問題階段，可利用提問5個為什么，從淺到深，找出問題的根本。就此案例而言，B先生應(yīng)先問第一個為什么是： “為什么叫不動Jane？” 很明顯地是：因為Jane不做事時，反正其他同仁會幫忙，且多年下來公司也不會對她怎樣。

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到此知道第一個為什么的答案，千萬不要急著解決，因為此時解決的方案只有二個，1是不讓其他同仁幫忙救火；2是換掉Jane，這兩個解決方案都會造成更大的績效問題或者抱怨，抱怨公司對資深員工無情。

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所以要再問第二個為什么，探究Jane的問題是出在1個性、2.意愿、還是3.能力？ Jane在該崗位上已經(jīng)20年，對于工作內(nèi)容與流程都很熟悉，故不是能力問題，且Jane以前不是這樣的消極，且她在團(tuán)購上卻很積極，所以不是個性問題，答案很顯然地就是“意愿問題”。
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個性問題的解決方案是換位置；能力問題的解決方案是培育；而意愿問題的解決方案是威脅利誘，也就是要透過主管的溝通對她曉以大義讓人知道做得好的好處與做的不好的風(fēng)險；或透過績效制度做到賞罰分明。

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三、解決績效問題：行動、行動，再行動！

要解決問題，最重要的是找出根本問題后，一定要采取行動，才不會讓問題持續(xù)惡化，衍伸出更多的問題。

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于是，B先生在問完第二個為什么時就找到問題的根本與解決方案，于是很有信心地對Jane曉以大義，明確告知她這份工作的被取代性以及做得好的獎勵。 Jane在知道主管的想法與自己工作很容易被年輕同仁取代后，態(tài)度從消極變得積極，更不敢安靜離職了。

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意愿改變后，再明確地告知她主管的期待：主動積極的標(biāo)準(zhǔn)是什么，例如“站在公司的立場思考、及時回報進(jìn)度、以及比主管早想到三步…等”。如此一來，終于解決了B先生多年的困擾與同仁的抱怨，幫助Jane變的正向并提升了部門的績效。

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綜合以上，三個輕松不費力的問題解決步驟是：1.確認(rèn)；2.診斷；3.行動。而問題確認(rèn)與解決能力高的人，會如顧問般具備診斷問題與解決能力，所遇到的問題比別人能夠迎刃而解，創(chuàng)造更多價值，當(dāng)然容易成為職場贏家與人生的勝利組。